מאת פֶּסַח בֶּנְסוֹן • 19 במאי 2026
ירושלים, 19 במאי 2026 (TPS-IL) — דוח שפורסם ביום שלישי על ידי מבקר המדינה של ישראל מצא כי יותר מ-30,000 תלונות הוגשו למערכת התלונות הציבורית של ישראל בשנת 2025, כאשר 56% מהן נמצאו מוצדקות – השיעור הגבוה ביותר שנרשם עד כה – מה שמדגיש קשיים מערכתיים בשירות ובמנהל ברחבי סוכנויות ממשלתיות במהלך שנה שנפגעה ממלחמה.
מבקר המדינה של ישראל, הרשות העצמאית לפיקוח על מוכנות וביצועי הממשלה, בוחן את תפקודם של גופים ציבוריים ומשרדים.
הדוח מגיע בזמן שמחוקקי הכנסת שוקלים מועמדים להחלפת מבקר המדינה מתניהו אנגלמן, שתקופת כהונתו בת שבע השנים מסתיימת ביולי.
בשנת 2025, ישראלים הגישו 30,366 תלונות לנציבות תלונות הציבור של מבקר המדינה ונציב קבילות הציבור, עלייה של 41% לעומת השנה הקודמת, על פי הממצאים. 7,429 מקרים נוספים נפתרו ללא הכרעה רשמית. לחצי המלחמה, ציין הדוח, העמיסו עוד יותר על השירותים הציבוריים.
הממצאים מצביעים על שיבושים נרחבים בשירות, כולל זמני המתנה ארוכים, שיחות שלא נענו, החלטות מנהליות לא ברורות ועיכובים במענקים שהותירו משפחות משלמות עלויות מלאות בזמן שהן ממתינות להחלטות זכאות.
משרד התחבורה (2,298 תלונות), המוסד לביטוח לאומי (1,581), רשות המסים (1,119), רשות האוכלוסין וההגירה (994), משרד החינוך (940), משטרת ישראל (932), משרד הבריאות (687), עיריית ירושלים (609) ומשרד המשפטים (550) היו בין הגופים עם נפח התלונות הגבוה ביותר.
בסך הכל, 29% מהתלונות נגעו לאספקת שירותים ציבוריים, 19% למעונות יום ו-7% לחינוך.
כשלים במענקים מניעים עלייה בתלונות
משרד העבודה קיבל את הנתח הגדול ביותר של תלונות, בסך 7,082 – עלייה של 659% משנה לשנה. כמעט כולן הופנו לחטיבה לעידוד תעסוקת הורים, המפקחת על רמות מענקי מעונות יום וצהרונים. מתוך 6,931 התלונות בנוגע לחטיבה, 91.1% התקבלו, שיעור חסר תקדים.
הדוח ציטט כשלים תפעוליים משמעותיים, כולל מרכז שירות לקוחות לא זמין, פרסום מאוחר של קריטריונים למענקים ושגיאות בקביעת זכאות. הנחיות המענקים לשנת הלימודים 2024–2025 פורסמו כארבעה חודשים לאחר תחילת שנת הלימודים, מה שאילץ הורים רבים לשלם שכר לימוד מלא מבלי לדעת את זכאותם.
בעיות נוספות כללו טיפול לקוי בבקשות של אנשי מילואים ותושבי יישובי עוטף עזה, שגיאות חוזרות בחישוב דירוג מענקים על בסיס אחים, ביטולים רטרואקטיביים ללא מנגנוני ערעור מתאימים, וחוסר הנמקה מספקת בהחלטות מנהליות. במקרים מסוימים, מערכות מקוונות כשלו לחלוטין.
אנגלמן מצא כי 211 תלונות הוגשו על ידי אנשי מילואים ו-106 על ידי תושבי יישובי עוטף עזה, רבות מהן קשורות לעיכובים במענקים ובעיות רישום. כ-80% מהתלונות של תושבי עוטף עזה התקבלו, כולל מקרים שבהם החלטות ממשלתיות שהעניקו יחס מועדף לא יושמו באופן מיידי.
בכל המקרים, המתלוננים קיבלו כ-12 מיליון שקל (4.1 מיליון דולר) פיצויים והחזרים. זה כלל מענק העתקה של 20,000 שקל (6,800 דולר) שהוענק לתושבת קריית שמונה שביתה ניזוק.
לאחר ביקור במרכז שירות לקוחות בבאר שבע במאי 2025, אנגלמן דיווח כי הוא טיפל בכ-9,000 שיחות יומיות, עם זמני המתנה שנעו בין 54 דקות לשעתיים. "מספר הבקשות שלא טופלו והיקף התלונות שהתקבלו בנציבות תלונות הציבור ובמשרד העבודה מצביעים על כשל משמעותי ביכולתו של מרכז השירות למלא את ייעודו ולספק שירות ראוי להורים בישראל", אמר.
משרד העבודה ייחס את הבעיות לאישורי מדיניות מאוחרים, פסקי דין, מערכות מיושנות ועלייה חדה בפניות. הוא מסר כי החל ברפורמות הכוללות שיתוף נתונים ישיר עם המוסד לביטוח לאומי, עדכון שיעורי מענקים, תוספת כוח אדם למרכז השירות וכלים בסיוע בינה מלאכותית. עם זאת, המבקר ציין כי הבעיות נמשכו.
במכתב למשרד העבודה, השר יואב בן-צור, אנגלמן קרא לפעולה מתקנת מיידית, כולל פתיחה מחדש של מרכזי שירות, שיפור זמני תגובה והבטחת חישוב מענקים בזמן. המלצות כללו מודרניזציה של מערכות המחשוב, שיפור השקיפות וחיזוק הליכי הערעור.
הדוח סיכם כי, למרות שיפורים חלקיים והגדלת תקציבים, היקף התלונות המשיך לעלות עד סוף 2025.
